¿Pueden las nuevas tecnologías, los modales pasados de moda y las calcomanías en el suelo hacer que la espera sea más sencilla y segura?
Si bien llevamos un año y medio con la pandemia de la COVID-19, no todas las personas son conscientes de cómo comportarse cuando esperan en la línea de acceso a ciertos lugares. En los aeropuertos, en los parques temáticos, en las paradas de descanso en las autopistas y en los locales de comida rápida, solo ha habido pequeños cambios en la forma de pensar acerca de hacer las filas.
Pero a medida que la variante de Delta y los mandatos renovados sobre el uso de mascarillas y barbijos se extienden por todo el mundo, la pregunta es: ¿Será hora de que los aeropuertos, restaurantes y otras atracciones reconsideren la sabiduría convencional sobre la eficiencia y seguridad de las colas o filas de espera? En una era en la que el comercio y los países se han visto obligados a oscilar entre el cierre o la apertura, las empresas, los científicos sociales y los viajeros están lidiando con las políticas nuevas (y algunos problemas antiguos) sobre cómo esperar en el espacio junto a otras personas.
No todas las filas son iguales
Aunque los humanos probablemente han estado formando filas de algún tipo durante milenios, fue el historiador escocés Thomas Carlyle, quien mencionó por primera vez el concepto de «hacer cola» (o «hacer la fila») en su historia de la Revolución Francesa de 1837. Recordó a los clientes que se alineaban frente a las panaderías en medio de la hambruna en París. «El primero en llegar es el primero en ser servido», escribió.
La equidad es quizás la razón fundamental por la que las personas soportan hacer colas, dice Donald Norman, experto en diseño cognitivo y autor del artículo de investigación The Psychology of Waiting Lines («La psicología de las colas de espera»). “La gente se molesta mucho cuando siente que no se les trata como a todos los demás y que hay personas que parecen adelantarse a ellos”, afirma Norman.
El profesor del MIT Dick Larson concuerda. «La queja número uno de los que hacen cola o fila no es la magnitud del retraso, es la injusticia, particularmente cuando la gente se interpone frente a tí».
El 15 de abril de 2021, los invitados sacan un lugar para la fila de manera virtual en Universal Studios Hollywood en Los Ángeles, California. La nueva tecnología, como este lugar de check-in, está ayudando a las aerolíneas y a los parques temáticos a promover el distanciamiento social y a reducir el amontonamiento de personas durante la pandemia del coronavirus.
La industria de viajes moderna ha socavado la base igualitaria de las filas con un enfoque de pago por juego antes del juego de la espera. Un poco (o mucho) dinero extra le permite adelantarse con el embarque en avión de primera clase, TSA PreCheck o boletos sin colas para la Torre Eiffel o el Vaticano. Los críticos dicen que estas prácticas crean una experiencia desigual y escalonada; los proponentes argumentan que, para algunos vacacionistas, el tiempo es dinero. “Donde hay demanda, habrá mercado”, dice Larson.
Aún así, la percepción de justicia puede ser más poderosa que la realidad. Se dice que fue pionera en el establecimiento de comida rápida Wendy’s, una sola fila torcida significa que los clientes proceden por orden de llegada. Y los estudios muestran que las personas prefieren hacer una sola cola, en lugar de tener que elegir entre varias paralelas y sentir que han elegido la más lenta.
Por esa razón, Larson predice que las calcomanías de piso de distanciamiento social de la pandemia de COVID-19 a dos metros de distancia pueden llegar para quedarse. “Aseguran el sentido de justicia social, por orden de llegada, no solo para el distanciamiento social, sino también para mantener a la gente ordenada”, dice.
Cómo se pasa el tiempo es importante
Los físicos han teorizado durante mucho tiempo que el tiempo es una construcción humana. Después de todo, una espera de cinco minutos cuando no pasa nada parece infinitamente más larga que los mismos cinco minutos que pasas jugando un juego en tu teléfono. El tiempo ocupado se siente más breve. “Cuando la gente está aburrida, se pone de mal humor e irritable”, dice Norman. Los menús distribuidos a los clientes en la cola, las revistas en el consultorio del dentista y los televisores en las áreas de espera del aeropuerto están diseñados para distraer a los huéspedes.
Cuando se trata de entretener a la gente en las colas, los parques de atracciones fueron pioneros. En la década de 1930, Knott’s Berry Farm en Buena Park, California, se convirtió en uno de los primeros parques temáticos en los EE. UU. porque miles de personas permanecían regularmente fuera del puesto de frutas y del restaurante para comer el pollo frito de Cordelia Knott. “Para entretener a los invitados mientras esperaban escuchar su nombre en un altavoz desde el restaurante”, el esposo de Cordelia, Walter (copropietario y agricultor de bayas) reunió una mezcolanza de artículos: carros cubiertos, monos vivos con correas, un secuoya de 800 años, dice el historiador de Knott, Eric Lynxwiler. Eso convirtió el lugar en una atracción al borde de la ruta y, finalmente, en un parque temático equipado con montañas rusas que desafían la gravedad.
Los Knott pueden haber originado la cola de los parques temáticos, pero la vecina Disneyland en Anaheim, California, refinó el juego de la espera. «Disney inventó todo tipo de esquemas para hacer que las colas fueran tolerables», señala Norman. «Querían que te quedaras en el parque todo el día, pero no tenían suficientes atracciones para mantenerte ocupado todo el tiempo». (National Geographic Partners es parte de The Walt Disney Company).
Antes de subir a un tobogán de troncos o antes de hacer otro paseo, los invitados de Disney recorren las habitaciones o los pasillos donde aprenderán sobre los antecedentes y la historia de la atracción. “La aventura de Indiana Jones: el paseo llamado el «Templo del Ojo Prohibido» en Disneyland tiene una cola de casi un kilómetro de largo que serpentea a través de un falso templo «antiguo» débilmente iluminado donde los visitantes pueden descifrar petroglifos crípticos en las paredes o pueden escuchar a los arqueólogos haciendo excavaciones. “Es una forma de hacer que la fila parezca parte del entretenimiento”, dice Norman.
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